旅游技術(shù)供應(yīng)商多年來逐步認同個性化的益處和個性化服務(wù)有助于提升旅客的體驗。但是對于旅游供應(yīng)商和航空公司來說，個性化服務(wù)發(fā)展的過程是緩慢的，因為他們也是剛剛開始明白制定有效個性化戰(zhàn)略的要素。

由于移動和其他的平臺的重要性上升，所以航空公司、旅游管理者以及全球分銷系統(tǒng)公司在內(nèi)的旅游服務(wù)供應(yīng)商需要攜手共商發(fā)展的思路和產(chǎn)品的開發(fā)，以達到優(yōu)化相關(guān)旅行者體驗和擴大企業(yè)收入的目的。優(yōu)化的挑戰(zhàn)是如何向顧客提供他們關(guān)注的旅行細節(jié)和目標，不重復(fù)不浪費。

最大限度地開發(fā)技術(shù)以提高旅游經(jīng)驗的可能性似乎永無止境，但是企業(yè)在采用新技術(shù)的同時又能做出正確的決定不是一件簡單的事情。

個性化旅游服務(wù)雖取得一些進展，但仍然處于起步階段

近幾年來個性化已成為旅游技術(shù)界一個時髦的詞語，但坦白地說，對于提供旅游服務(wù)企業(yè)來說，把個性化服務(wù)付諸于行動是一個漫長的過程。

在近期CAPA美洲峰會小組討論會上，SAP移動電話服務(wù)服務(wù)價值高級主管約翰尼.索爾森（Johnny Thorsen）承認市場上正出現(xiàn)積極正面的探索。他相信航空公司也意識到：“例如在過去5年內(nèi)一個旅客每年都到巴塞羅那參加年度會議，那么航空公司就應(yīng)該每年提前幾個月聯(lián)系客人并提醒客人是時候購買機票出行”。這是個性化服務(wù)一個好的體現(xiàn)。

除訂座和票務(wù)以外的旅游體驗呈現(xiàn)新興個性化的趨勢。索爾森先生敘述了近期的一次親身的飛行經(jīng)歷：他訂了一份三明治和飲料，隨后空中乘務(wù)員注意到他?？偷牡燃墸兔馊ニ称返馁M用。

持續(xù)地提供相關(guān)個性化服務(wù)目前仍然不普遍。大韓航空（Korean Air）北美區(qū)市場銷售副總經(jīng)理約翰.杰克遜（John Jackson）說航空公司擅長向大眾營銷一種產(chǎn)品，但執(zhí)行一對一個性化服務(wù)時不太有效。他認為“最重要的還是要對癥下藥”。

個性化服務(wù)涉及方方面面，但均衡提供是制勝的關(guān)鍵

對于企業(yè)來說個性化最明顯的挑戰(zhàn)是研究和分析數(shù)據(jù)和如何使用數(shù)據(jù)有針對性地向旅客提供的敏感度。但對于旅行者而言，索爾森先生說關(guān)鍵的一點就是旅行者希望知道誰能關(guān)注他們的數(shù)據(jù)和如何使用這些數(shù)據(jù)。他說：“供應(yīng)商卻認為他們有權(quán)利挖掘數(shù)據(jù)，然后’為所欲為’”。

索爾森先生承認目前的確還沒有有效解決平衡的辦法。

創(chuàng)建個性化產(chǎn)品另一個考慮就是避免過于繁瑣。奧爾蘭多國際機場市場和航空服務(wù)高級主管維基.哈拉米約（Vicki Jaramillo）說機場計劃通過機場的APP向旅客推出針對性的免稅產(chǎn)品優(yōu)惠方案并強調(diào)實施個性化有機會增加收入，但求取平衡至關(guān)重要。

伴隨著預(yù)訂系統(tǒng)的改革和個性化產(chǎn)品的出現(xiàn)，旅行者付款方式也在改變。UATP（Universal Air Travel Plan)產(chǎn)品發(fā)展部經(jīng)理雷切爾.莫羅維茨（Rachel Morowitz）說:UAT除了信用卡以外，全球還有300多種不同的付款方式。UATP與提供不同付款方式的公司制定合作協(xié)議，以便為旅客創(chuàng)建一個無縫隙的旅行體驗。公司與Bitnet建立合作關(guān)系，允許航空公司接受Bitcoin（比特幣，一種虛擬貨幣）付款。莫羅維茨女士表示有些行業(yè)不太接受Bitcoin，但是Bitcoin有一個好處就是沒有退款。

移動無疑在多個平臺上成為主導(dǎo)的旅游技術(shù)

旅游APP開發(fā)商MTT咨詢和數(shù)據(jù)分析部主管格倫維爾.莫尼斯（Glenville Morris）說：就在幾年前，移動技術(shù)客戶的收入僅占1%，現(xiàn)在上漲到10%。參與跨平臺的運作對于移動來說是提升，MTT也正在開發(fā)智能手表和平板電腦的APP。

旅游供應(yīng)商不能忽視的一個方面就是移動，因為當今移動正逐步占領(lǐng)主導(dǎo)地位，特別對于旅游品牌來說就應(yīng)該把移動的開發(fā)當作頭等大事來考慮。

莫尼斯說航空公司在其應(yīng)用程序方面已經(jīng)很成熟并期待開發(fā)涉及整個旅游圈的APP，包括天氣和目的地狀況介紹。他強調(diào)：“航空公司當然希望留住自己的客戶而不被對手奪去”。

航空公司尋求豪華艙位預(yù)定，全球分銷系統(tǒng)仍然起作用

漢莎航空公司2015年做了一個大膽嘗試，假如客人從一貫依賴全球分銷系統(tǒng)票價數(shù)據(jù)旅游代理處預(yù)定，就收取費用。Amadeus（全球3大GDS公司之一）的達布科斯基先生（Mr Dabkowski）說他沒有看到其他航空公司要跟風漢莎航空公司的苗頭。他評論說很多航空公司包括阿提哈德航和加拿大航最近都與Amadeus簽了協(xié)議。他還強調(diào)低成本航空公司也在醞釀加入或重新加入GDS，瑞安航就是一個例子。

達布科斯基先生強調(diào)全球分銷系統(tǒng)仍然具有成本效益的渠道以提供高品質(zhì)的預(yù)定。他說旅游代理2/3的定座是來自豪華艙位的銷售，不是頭等艙、公務(wù)艙就是豪華經(jīng)濟艙，代理的平均收入為20%-40%或更高。

谷歌的戰(zhàn)略雖然未明朗，但在旅游技術(shù)方面將是一個強大的力量

隨著旅游技術(shù)的快速變化，未來旅游者期待什么仍是未知數(shù)。莫尼斯先生預(yù)測在旅游體驗中，人工智能與人機交互將組合起來。他還提到語音命令，這也是一個有趣的發(fā)展趨勢。

航空業(yè)界人士都承認谷歌（Google）雖然未來發(fā)展戰(zhàn)略仍然不太明朗。但是，在旅游技術(shù)領(lǐng)域谷歌將是主要的力量。莫尼斯先生提醒說一年以前谷歌僅能提供登機牌和飛行狀態(tài)卡?，F(xiàn)在公司已經(jīng)可以提供完整的行程安排、目的地信息、天氣信息、預(yù)訂航班和酒店信息。他說谷歌正嘗試填補“技術(shù)供應(yīng)商與乘客之間”的空缺。

達布科斯基先生贊揚目前的云技術(shù)（Cloud technology），總結(jié)說這是一項來得正是時候的IT解決方案?；谠频慕鉀Q方案，像Amadeus這樣的公司就能發(fā)揮更大的作用，因為其具備在數(shù)分鐘內(nèi)快速放大和縮小計算的技術(shù)力量。

技術(shù)是一個提升顧客體驗和企業(yè)增加收入的重要源泉

旅游技術(shù)領(lǐng)域繼續(xù)成為全球旅游業(yè)中最具活力的元素之一。因為發(fā)展的目標都是一致的，就是為旅客創(chuàng)造更豐富的體驗，擴大旅游服務(wù)供應(yīng)商的收入。

條條大路通羅馬，一山更比一山高。成功開發(fā)新技術(shù)并付諸行動的關(guān)鍵就是深究顧客的喜好，為企業(yè)個性化服務(wù)的發(fā)展提供有力的資源和依據(jù)。